Por Silvio Rogério dos Santos | 05 de Março de 2020

Reduzir custos, atender mais e melhor, ofertar uma experiência cativante e fidelizar os clientes são características da automação comercial e neste artigo tratamos justamente sobre isso. Falamos também de oportunidades.

Vamos começar com um exercício de imaginação e recordação.

Lembre-se de um lugar onde você foi, sentou-se à mesa, lugar bonito, bem pensado, espaçoso, sentiu aromas divinos que tomavam o lugar, e todos eles te levavam ao desejo de pedir um prato delicioso e ter uma experiência única comendo algo que ali estava sendo preparado. Bastava você pedir.

Então temos o garçom que faz uma abordagem amigável e gentil. De imediato você se sente à vontade com ele. Nisto te é apresentado o cardápio. Este, aliás, lindo, bem trabalhado, apresentação impecável. Letras em bom tamanho. As fotos todas pensadas em um conceito gourmet que só de olhar já dá vontade de comer até o papel.

Você fala ao garçom: “Quero isso, este também… esse está com uma cara boa também e eu quero. Isso, quero do meu gosto e é assim, ó; aproveita e me traz essa bebida, se possível agora, e essa outra aqui, junto com o prato.”

O garçom vai embora.

Momentos depois vem. Tal como pediu. Tudo certinho e, além de tudo, foi rápido! A experiência, como um todo, foi sublime. Isso vai te fazer voltar lá, recomendar o lugar, levar amigos, familiares. De certo você lembrou-se de uma cena de sua vida em que passou por algo semelhante a isso. E foi bom reviver, não foi?

Agora… como segunda situação: o completo oposto.

Lugar legal. Um cardápio de “ok” para menos.

Um atendimento bom, com simpatia, mas vê-se que o garçom está mais preocupado em te atender logo para poder ir para a mesa um pouco mais adiante. Com isso, ele é breve nas explicações. Demonstra ansiedade e logo depois do seu pedido vai até uma portinhola, deixa o papel e vai para a outra mesa às pressas.

Quando chega, nada exatamente vem como você pediu. Demorou. O prato veio frio. Enfim… um dessabor.

Diferente da primeira, você pode voltar, mas sem expectativas ou dentro de um contexto específico.

Qual a diferença da primeira para a segunda?

Para simplificar em uma palavra: processo.

Uma palavra não define o todo

De fato, uma palavra é simplificar demais e isso não te trouxe benefício algum, então vamos investigar um pouco mais as situações.

Na primeira situação, de certo você a viveu em algum momento da vida, nessa oportunidade, deve ter visto o estabelecimento todo integrado com a proposta de negócio, em cada colaborador e processo/atividade realizado.

Vou marcar algumas da primeira situação, mas de certo deve ter, pelo menos, cinco na sua experiência iguais as minhas:

  • Conhecimento do negócio;
  • Organização;
  • Leiaute;
  • Público-alvo bem definido;
  • Atendimento;
  • Proposta de valor;
  • Automação comercial;
  • Gestão.

Por mais que seja importante, não trataremos nesta postagem sobre público-alvo. Ok?

Dentre estes itens que destaquei note que tudo tem uma relação a um processo claramente executado/aplicado.

Neste momento o foco fica com o conhecimento do negócio, proposta de valor e gestão. Faço isso associando-os com a automação comercial.


Ahn?! Como assim… automação comercial?

Todos os elementos citados anteriormente são parte intrínseca da automação comercial. Aliás, essa só existirá se pelo menos aqueles três elementos estiverem presentes.

Vamos aprofundar.

Olhando para o conhecimento de negócio, preciso citar como o Sebrae trata este item. Ele fala assim: 

“O maior capital de uma empresa é o conhecimento e a capacidade de usá-lo para desenvolver produtos, ideias e serviços. É o melhor diferencial competitivo.”

Você e eu conhecemos uma empresa ou uma pessoa que é referência em algo. 

Elas conhecem de ponta-a-ponta os processos, características ideais para que o produto tenha o resultado perto da perfeição. Cuidam com esmero de tudo. Buscam encantar os seus clientes de todas as formas possíveis.

Este conhecimento está ligado a como abordar, apresentar o produto, fazer, uniformizar processos/etapas, identificar perfis que se adequam ao produto/serviço dela.

Ok. Mas se isso é dela, como copiar? Replicar? E o que a automação tem a ver com isso?

Calma! O próximo item é a proposta de valor.

Segundo Alexander Osterwalder, autor do livro Business Model Generation (Alta Books, 2020), proposta de valor, simplesmente é:

“Proposta de valor é entendida como o conjunto de produtos e serviços que criam um valor para o segmento específico de clientes.”

Uma loja de moda e confecção tem essa proposta ligada à sua vitrine, a abordagem com o cliente, ao atendimento durante a experimentação do produto ou o seu primeiro contato com ele. Aqui, pode-se também colocar itens como limpeza, exibição de preços, lançamento de vendas, facilidades/comodidades oferecidas e até o pós-venda. 

Em um restaurante, lanchonete, food truck, pizzaria os cuidados básicos são os mesmos, claro; além destes tem a apresentação; coletar, preparar e entregar corretamente todos os pedidos, e também toda a parte sensorial que a alimentação (food service) pede.

Tanto que, neste momento, você deve estar se lembrando de como são feitos os pedidos, lançamentos em celulares/tablets/computadores e tudo é disparado para setores e em como isso, geralmente é transparente e você quase não nota que tem várias coisas acontecendo ao mesmo tempo lá. Ou mesmo nem tinha reparado que lá pudesse haver um processo de automação comercial aplicado.


Está começando a ficar claro, não é?

Vamos então ao último: gestão.

Dentro da administração de empresas, é uma estratégia de condução de negócios a melhores resultados, onde essa está pautada na organização de processos, gestão e controle financeiro, administração de recursos materiais (estoque) e meios de interação das pessoas que gerarão resultados a partir de suas atividades em cada uma das etapas.

É onde está o cérebro da empresa. Pois, assim como o nosso cérebro que tudo comanda e coordena o mesmo ocorre dentro da gestão de um negócio/empresa.

A automação comercial, por sua vez, vai unir estes três pontos nela apenas e prover meios de atender o público-alvo, agregando formas de executar a proposta de valor pensada, auxiliando no processo de entrega do produto/serviço e municiando a gestão com dados. 


Olhando com novos olhos para automação comercial


A forma mais convencional de como entendemos a automação comercial é por meio de equipamentos, mas ela vai além:

  • Equipamentos para atendimento;
  • Automatização de processos;
  • Gerenciamento de filas;
  • Lançamentos e registros;
  • Processos de conferência de mercadoria;
  • Busca por redução de custos;
  • Identificação de gaps (gargalhos) de cenários;
  • Organização e gestão operacional;
  • Aumento e maximização da operação;
  • Resolução de problemas (“cura da dor”);
  • E por aí vai…

Por meio de processos de automação é possível tirar o melhor do seu negócio.

Se a sua proposta de valor é ter o melhor atendimento ao cliente, a automação comercial por sua vez poderá prover meios de você lançar mais rapidamente os produtos, ter um histórico de compras dele para saber/identificar preferências, ajudará a ver clientes que estão ausentes da sua loja usando informações cruzadas de cadastro e vendas.

Quando há uma necessidade de melhor gestão de recursos e planejamento financeiro, por meio da automação comercial você poderá adotar equipamentos ou gadgets que poupam tempo e/ou centralizam informações que são mais rapidamente lidas.

Tudo isso para que você possa dedicar-se naquilo que é o mais importante o conhecimento do negócio, onde geralmente (permitam-me a parte poética), a alma repousa e, aí poder pensar em novos produtos, experiências, crescer, expandir e identificar novas oportunidades.


Gostei! Eu quero! O que faço agora?

É importante para que um processo de implementação de automação comercial se dê de forma tranquila e o resultado seja o mais satisfatório possível, considerar:

  • Sei para onde quero ir ou do que preciso
    • Caso não saiba, busque quem pode lhe ajudar a saber;
  • Ter parceiros responsáveis;
  • Verificar se o parceiro detém conhecimentos do negócio necessários;
  • Existência de uma equipe de corpo e retaguarda para eventuais imprevistos;
  • Meios de gerenciamento.

Diria que essas já são um excelente início, mas há outros e dependerá muito da sua necessidade.

A STi3, por exemplo, tem anos de experiência e domínio sobre assuntos relacionados ao comércio e food service. Além de soluções próprias a cada um destes segmentos.

Sobretudo é preciso querer fazer as coisas acontecerem e trazer um novo patamar em seu atendimento.

Assim como a frase de Lewis Carroll:

“Se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve”

Mas se você leu até aqui, com certeza, você não quer qualquer caminho. Quer vencer! Quer crescer!

Então… vamos conversar sobre automação comercial para sua empresa?


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